自1991年至今，3·15晚会已经连续走过28个年头。今年央视3·15晚会再次聚焦产品质量、售后服务、互联网消费等领域侵犯消费者权益的违法违规行为，关注了七大曝光案例、三大消费预警。其中就包括高科技灰色产业链、家电维修乱象、“714高炮”网贷乱象、电子烟、银联闪付等系列问题。据悉，此次曝光波及19家A股上市公司，并引发了证监会、上交所、深交所等关注，近10家上市公司已紧急回应。

在3·15期间，凤凰网财经推出了“天天315大调查”独家策划。凤凰网财经收集和列举公开曝光61家涵盖“衣、食、住、行、用、金融、医疗”等七大领域问题产品企业，通过新闻客户端、微信、微博等多平台收集网友投票，并统计得出了令消费者添堵数据。

截止3月19日，共有超200万人参与调查投票。其中投诉榜前十名为去哪儿网、无印良品、网易考拉、微博、世贸集团、工银瑞信基金、ofo、易方达、拼多多和飞猪。

315衣着领域投诉榜TOP5

分领域看，网易考拉因“5500元真假加拿大鹅”受到诟病，投票数稳居衣着类第一，而一直备受假货诟病的拼多多则排衣着类投诉榜第二，其次为被诉销售二手衣物、虚假发货的蘑菇街、陷入售假风波的毒APP和所售口红与专柜差异巨大的天猫。

315食品领域投诉榜TOP5

食品类中，无印良品曾曝出瓶装水疑含有致癌物等在投票中夺得“榜首”，其次为真实成本仅5元左右，但售价却在几十元到数百元不等的茅台镇洞藏酒、被检测出非洲猪瘟病毒核酸阳性的三全水饺、部分成分指标不达标的来伊份、因酱油生蛆屡遭投诉的海天味业。

315住房领域投诉榜TOP5

买房租房方面，世贸集团因涉及虚假宣传位居投诉榜榜首，其次为捆绑销售地下室，一个月三地上黑榜，未足额支付工人工资，遭业主和工人投诉的保利地产、三亚别墅业主入住6年，漏水一直弄不好，年年修年年漏，业主痛斥“土匪”的万科、以及“一张脏抹布擦所有”的涉事酒店等。

315出行领域投诉榜TOP5

在出行领域，去哪儿网因遭消费者多次投诉、航班信息不准等问题位居投诉榜首，其次为遭遇退押金难的ofo、遭韩雪炮轰的携程和卷入顺风车乘客遇害案的滴滴等。

315生活领域投诉榜TOP5

在生活领域，央视公开斥责微博等平台流量数据造假，捏造上亿转发和点赞上榜，微博惨遭投诉榜第一，其次为因大数据杀熟受到诟病的飞猪、学生申请退费受阻的太傻留学、百万条寄快递客户的地址、姓名、电话号码等信息在网上货架一览无余，可随意挑选的圆通、交了数万会员费却遇身份造假的相亲对象，平台承认存在虚假个人信息，并道歉赔偿的世纪佳缘。

315金融领域投诉榜TOP5

金融领域中，工银瑞信基金因未按照规定履行客户身份识别义务等行为被罚款190万，投诉最多，其次为涉公募基金内幕交易“窝案”的易方达、年末甩卖25套房产，因775亿造假案被罚超4亿浦发银行、涉1亿金额融资融券强平纠纷的中信建设和旗下的定增专户产品，由于初期虚假宣传及到期不减持，致投资者浮亏近1.7亿的宜信。

 315医疗领域投诉榜TOP5

过去一年，医疗美容领域安全事故频发，其中包括利美康因涉虚假宣传，19岁花季少女隆鼻死在医美手术台上推上了风口浪尖，位居投诉榜第一，其次为爱尔丽、慈铭奥亚、卷入疫苗造假案的长春长生和陷入传销、虚假宣传质疑风波的权健。

如今，消费已经连续五年成为经济增长第一动力，然而消费领域假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露、霸王条款、消费诈骗、侵犯隐私、骚扰用户、产品安全等损害消费者权益的情况仍时有发生，制约着消费潜力的进一步释放。

中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海认为，市场乱象的成因很复杂，要消除失信现象，必须完善市场监管和执法体制，改革和理顺市场监管体制，整合监管职能，加强监管协同，形成市场监管合力。

01

去哪儿网高居投诉榜首

315投诉总榜TOP10

启阳路4号发现，超200万人的最坑企业投票中，超一半的人投了去哪儿网，位居投诉总榜第一名。今年1月，消费者张女士与步先生称，二人通过“去哪儿网”订购了两张从布拉格到北京的联程机票，后因机票变更导致滞留国外重新购买机票。因认为“去哪儿网”的行为构成违约，遂将“去哪儿网”运营商北京趣拿信息技术有限公司诉至法院，要求赔偿因重新购买机票而产生的费用21158元。日前，海淀法院受理了此案。

关于去哪儿网的坑，启阳路4号有深刻体会，去年曾在去哪儿上定购了一张国际航班的机票，朋友在另一平台上预定了同一航班，然而两个平台官网显示的登陆航站楼却不同。经过与航空公司沟通，才得知该航班此前就变更了航站楼登陆信息，去哪儿网并未更新。

排名投诉总榜第二的无印良品，因瓶装水疑含有致癌物，同品牌燕麦饼干亦检出缩水甘油、丙烯酰胺含量较高引发了消费者的不满。无印良品日文中的意思为“没有商标的优质物品”，然而近日的“致癌”风波无疑狠狠打脸了这一品牌形象。无印良品运营公司2月22日宣布，去年7月4号起到今年2月21日之间销售的两款“天然水”、一款“碳酸水”中检测出致癌物溴酸盐超标，决定采取下架和召回措施。

据媒体报道，无印良品客服表示，这款“碳酸水”曾在中国大陆售卖过，目前已经“全店全部撤柜”。另据无印良品中国总部方面的回应，以上两款规格的“天然水”在中国大陆从未销售过，而“碳酸水”目前并未在中国大陆销售。

公开资料显示，世界卫生组织的《饮用水水质准则》为溴酸盐所订的标准为每公升含百万分之零点零一。若大量摄入溴酸盐可能会出现肠道症状，包括恶心、呕吐和腹痛，严重者可能影响肾脏和神经系统。为什么瓶装水中会含有溴酸盐？美国食品技术协会高级会员、科学松鼠会成员云无心撰文指出，臭氧杀菌是瓶装水中主流的杀菌方式，臭氧会把溴元素氧化为溴酸盐。水中的溴酸盐含量跟水质和杀菌工艺密切相关，通常是在每升几到几十微克的范围。一旦产生，就很难去除。

同样，卷入多起真假产品销售风波的网易考拉日子也不好过。陷入“5500元真假加拿大鹅”风波还未平息，近日，网易考拉又陷侵害M·A·C商标权一案。

近日，中国裁判文书网公开了雅诗兰黛起诉杭州优买科技有限公司、杭州优卖网络科技有限公司和网易（杭州）网络有限公司关于侵犯“M·A·C”商标权一案的民事裁定书。

根据雅诗兰黛（上海）商贸有限公司起诉请求判令，三被告被要求立即停止侵权行为，包括但不限于停止销售侵犯涉案商标的产品，披露侵权产品的供应链或来源。并要求被告立即销毁侵权产品；赔偿因侵犯注册商标专用权给原告造成的经济损失100万元，以及原告为调查和制止侵权行为所产生的合理费用20万元。

02

出行领域为投诉重灾区

过去一年，从滴滴顺风车乘客遇害事件、ofo遭遇退押金难、携程遭遇明星韩雪炮轰再到七千公里就换变速箱、去哪儿航班信息有误、维修数次后仍频繁故障，电动车纯电续航里程、质量存疑的比亚迪、优信二手车产品销售不实、被投诉买到“水泡车”的人人车等，出行领域风波可谓一波不平一波又起。从“天天315大调查”最终投票数据来看，出行领域投诉量也最高，除了榜首的去哪儿网，ofo遭到60多万人投诉、携程27万，滴滴21万。

去年滴滴顺风车恶性事件令人痛心。郑州空姐案、温州女生案，3个月时间，发生了2起滴滴顺风车乘客被害事件。一时间，滴滴顺风车及网约车平台的安全性质疑声四起，滴滴被推到风口浪尖。8月27日凌晨起，全国范围内下线顺风车业务，并且两高管被免职。在随后的时间里，滴滴开始进行整改，还不断受到交通等部门的约谈。

在网约车领域内，滴滴先后收购快的和优步中国，现在是滴滴一家独大，目前其已经占领了国内九成以上的网约车市场，注册司机超过千万，日订单最高超过2500万。滴滴整改期间采取的直接暂停所有深夜服务措施、直接导致那几天夜里无车可打，更让公众关注的焦点转向了滴滴是否涉嫌垄断，交通部更是点名滴滴涉嫌垄断。

去年共享经济的代表ofo小黄车退押金难曾在朋友圈刷屏，还登上了微博热搜榜，消费者协会发布的2018年十大消费者维权舆情中“共享出行押金难退”以66.08%的社会影响指数高居第四位。

去年12月12日，启阳路4号曾独家报道了《ofo北京总部遭遇排队维权退押金累计被9家公司起诉》，首家曝光了ofo新总部遭遇用户排队退押金。随后多家媒体跟进，更多用户前往ofo新总部退押金。12月17日上午开始，ofo新总部退押金现场火爆，等待退押金的用户从ofo位于大厦五楼的办公室一路排到了楼下广场，并蜿蜒百米。有媒体报道称，排队一直持续到晚上，现场人数累计超过千人。

从2018年10退押金问题爆发到ofo总部撤离、及1200万人线上申请退款，到今年3月ofo上线退款新套路折扣商城功能，ofo仍然危在旦夕。

03

医药美容领域消费问题杀伤力最大

回顾过去一年，长春长生疫苗造假案和天津权健事件轰动全国，成为了典型的消费侵权案件。

2018年，长春长生疫苗造假案轰动全国。2018年7月，国家药品监督管理局网站披露长春长生的冻干人用狂犬病疫苗生产存在记录造假等行为。不久，长春长生再被爆出百白破疫苗效价不合规。这家号称国内自营疫苗产品品类最为丰富的民营企业卷入舆论风口。

一直到去年10月，国家药品监督管理局和吉林省食品药品监督管理局对长生生物以及子公司长春长生开出巨额罚单，共罚没91亿元。*ST长生成为首家因重大违法而被强制退市的上市公司。

2018年12月25日，丁香医生发表文章《百亿保健帝国权健，和它阴影下的中国家庭》，将天津权健公司推上风口。文中讲述4岁的患癌女童周洋，因为家人听信一家叫做“权健”的公司宣传，停掉了孩子的化疗，改吃保健品。8个月后，癌症不仅没有治愈，越来越大的肿瘤瘤体把孩子的皮肤顶破，伤口溃烂不堪，最后在痛苦中离世。随着各路媒体的不断深挖，权健“百亿”帝国背后更多内幕也纷纷被曝光。

今年，“权健事件”联合调查组发布官方通报，经过调查取证，相关部门依法对权健公司涉嫌传销犯罪和涉嫌虚假广告犯罪进行立案侦查。1月13日，权健公司束某某等16人被依法批准逮捕。这意味着束昱辉和他的百亿保健帝国崩塌。

此外，医美领域受到质疑的还有涉虚假宣传，19岁花季少女隆鼻死在医美手术台上的利美康、广告中的可治疗胃肠疾病存在虚假宣传，被告侵犯消费者身体权及健康权的鸿茅药酒，花40万元做美容微整形项目却造成脸部肿痛，经查店内“海鸥针”竟是人体激素的爱尔丽，自诩“洗血”可以抗衰老，单次费用达数万元，多地卫生部门称或有感染艾滋风险的慈铭奥亚以及神药扬言能预防和治疗白内障，弥天大谎后捞金数亿元终被戳穿的莎普爱思。

数据显示，2018年消费对经济增长贡献率为76.2%，连续五年成为经济增长第一动力。2018年社会消费品零售总额38.1万亿元，增长9%，其中网上零售额突破9万亿元，增长23.9%。消费新业态新模式方兴未艾，新消费下的维权也面临着多重挑战。

与此同时，消费领域假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露、霸王条款、消费诈骗、侵犯隐私、骚扰用户、产品安全等损害消费者权益的情况仍时有发生，消费者的安全权、知情权、公平交易权、监督权等还得不到充分实现，在很大程度上影响着消费者满意度和消费信心，制约着消费潜力的进一步释放。

“大量消费违约、侵权、失信现象的存在，严重损害了消费者的权益，也预支了企业的商业信用，制约了消费对经济的引擎拉动作用。”刘俊海分析称，市场乱象的成因很复杂，要消除失信现象，必须完善市场监管和执法体制，改革和理顺市场监管体制，整合监管职能，加强监管协同，形成市场监管合力。